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阅读“蔡氏服务法”(报告文学)

来源:创新文学网 作者:高保国 时间:2021-05-07

 

阅读“蔡氏服务法”

高保国 保晓冲

 

 

客户永远是亲人,服务让我更快乐!

                                   ——蔡淑娟

 

引  子

2012年8月14日,全国各大媒体纷纷报道党的十八大代表选举工作顺利完成,全国选出2270名代表。很快,市民注意到,中国银行南通分行一家营业网点门口的电子屏幕上滚动播放着这一条新闻,该行蔡淑娟同志光荣当选党的“十八大代表”。蔡淑娟现为中行南通分行工会办公室副主任。

据悉,当时蔡淑娟为银行业一线柜员当选全国党代表,建国以来,不要说在南通金融业历史上是第一位,在江苏、在全国金融业也是屈指可数的。2016年,蔡淑娟同志作为全国商业银行系统、江苏金融系统和南通地区唯一人选被表彰为全国优秀共产党员,并作为受表彰全国优秀共产党员代表登上人民大会堂领奖台,从中共中央政治委员、国务院副总理马凯手里接过全国优秀共产党员荣誉证书。当时蔡淑娟任中行南通分行南通开发区四海家园支行党支部书记、行长。

 

本文主人公蔡淑娟

 

(一)

我们来到中国银行南通分行采访蔡淑娟期间,在一次座谈会上,有一位银行老员工给我们讲了个一故事:

10年前,中国银行南通分行有一次评先进、劳模。由于评出的几个人都难以服众,职工们聚在一起议论纷纷。这时,分行一位负责人劝大家:“你们别老挑毛病,瓜无滚圆,人无十全,哪里有十全十美的人呀?”

职工们异口同声说:“你让我们不挑毛病可以。你说个人,我们向她(他)学。”

分行负责人先开玩笑地说:“雷锋!”

职工们哈哈大笑:“雷锋与我们隔着十万八千里。我们没有见过,你给我找个身边的、大家熟悉的,都见过的!”

分行负责人又想了想,吐出了三个字:“蔡淑娟!”

顿时,一片寂静。

过了好一阵子,有人轻声说:“怎么派遣人员也能评先进,怎能临到这位黄毛丫头。”紧接着,有人说:“就是大热天关在家里练打字那位小姑娘,傻子!”

“你们看蔡淑娟怎么?能挑出一个毛病?派遣不派遣,傻子不傻子,与评先进无关,没有她这种傻子精神,她能在省中行技术能手拿到冠军吗?没她那种傻子精神,她能成为服务明星吗?……”负责人如此说。

“你们对蔡淑娟服气不服气?我打开大厅录像你们自己看。”

大家看着某一天录像,不看别的,就看蔡淑娟站立迎客送客双手递钱款一脸真诚的微笑,看见她工作台上没有茶杯(接待客户时不能喝水),就是上侧所,也跟客户道一声对不起,一路小跑步,短短几分钟就赶回来了。

……

大伙全愣了,一时鸦雀无声。

她身高1.65,身材苗条,和时尚女人一样的肤色,永远是一身深蓝色的工作服和一双轻便鞋,这就是蔡淑娟。原来她不是中行南通分行“要人”,也不是部门领导,她只是一位中行南通开发区支行三尺柜台里一名普普通通的派遣工。她没有做出什么轰轰烈烈的大事,也没有惊天动地的伟业。可是,她立志去做雷锋一样的“服务员”,她爱岗敬业、乐于助人、她专研业务、无私奉献。即使她是派遣工,她仍然爱行如家以实际行动诠释着雷锋精神,诠释着什么叫“把有限的生命投入到无限的为人民服务中去”。

 

(二)

出生于1978年11月的蔡淑娟,1998年2月从南通中专财会毕业,以派遣工的身份,实现了她跳“农门”的愿望,她没有任何背景,她的父母是南通开发区竹行街道地地道道的农民。国家土地征收,她父母才享受到居民退休金的待遇。刚到中行南通开发区银行工作一个多月,她觉得银行柜员工作,外人看起来是个“艳衣翘帽”的工作,在老百姓的眼睛里,柜台里姑娘“一支花”,当然是一份梦寐以求令人羡慕的“铁饭碗”。蔡淑娟却没有想到工作如此辛苦,和过去父辈农民“挑泥挖沟”没有什么两样,繁忙一天,晚上下班回家,全身骨关节散了架,特别是肩胛、颈椎不时的隐隐酸痛。

她没有为​此逃避,宁可把“苦屈”晚上躲在被窝哭掉,心里却暗暗下着决心:“办法总会比困难多,我一定成为中行一名合格的职工……”

……

长期以来,蔡淑娟在中行南通分行一名派遣制员工,直到2009年才转为正式员工。她特别珍惜自己这份来之不易的工作。

功夫不负有心人,她很快成为中行南通分行技术五项全能。2007年,​蔡淑娟作为南通分行选拨的技术能手,参加了江苏省业务技能大比武,最后一路“过五关斩六将”,夺得点钞大赛第1名。

蔡淑娟通过不断努力地工作从一名中行南通分行普遍职员成为了中行南通分行的服务明星,并从一名普通群众努力成为“全国优秀共产党员”、“十八党代表”。

温暖、明​媚,笑魇如春风拂面——现为中行南通分行工会办公室副主任的蔡淑娟讲起与新员工互动和履职尽责的点点滴滴时,她如数家珍、神彩飞扬,眼里尽是光彩。

她说,传帮代这个初心,是自己作为一名共产党员自始至终的坚守。

她说,我们的中行服务形象​有多大魅力,需要带着新员工真正走进去,他们才能领略。

她说,党员履职不仅是“为人民服务”五个字这样简单,而且在本职岗位上如何做到更有接地气的温度。

2021年4月15日下午,我们驱车​来到中行南通分行办公大楼,我们急切想见到江苏省金融系统内唯一的“十八大”来自基层的党代表蔡淑娟女士。

中行南通分行办公室施艳梅主任热情接待我们,她告诉我们很不凑巧,中行总行开展一个建党一百年宣传活动,蔡主任应邀到上海参加活动。

一提到我们来采访蔡淑娟的,范主任就打开了话匣子。

“淑娟是我银行的骄傲,也是我们学习的榜样​,她的闪光点很多……”

 

 (三)

​2000年的夏天,那是在中行南通开发区营业部存钱的客户排成“一条长龙”,蔡淑娟也在1号柜面上,看到左右柜面上老同事,做业务流程上滴水不漏又好又快又准,客户“长龙”又来又短,客户陆续地不慌不忙地离开了营业部。

可是,这时蔡淑娟用了同事的双倍时间才能为储蓄户办理​存钱(取钱)手续,她心中干着急,大家看到她满脸通红,细微的汗珠子一阵又一阵渗在她的宽宽额头上,没有办法呀,她的电脑打字确实不如同事,她电脑打字不熟练,打起字来动作生硬,她心里想快动作做一份业务,力不从心,她就是跟不上节奏……。

在银行上班的人都知道,新员工必须参加业务上岗培训。蔡淑娟刚来中行南通开发区营业部时,业务培训是第一关,当年电脑还没有得到普及,新员工培训一个班次几个人或几十人只有一台电脑练习上岗技能,练习电脑时,大家争着、抢着练习电脑。蔡淑娟又是有家庭的人,跟那些没有家庭的姑娘不能比,很长时间都轮不到她练习电脑的机会。再说,那些老板的女儿,经理的姑娘……没有到银行时,她们家庭就有电脑,在银行培训时练习电脑,回到家里还有电脑进行练习。

结婚不久的蔡淑她心中有数,自己刚刚成家立业,经济条件不是很宽裕的,这几年和丈夫积储了点钱,自己的父亲因身患重病需要治疗费,夫妻俩把有限的资金,为父亲治病,他们本来结婚的小日子过得一般,现在一下子生活上到了“解放前”,在贫困线挣扎,那还有存款买一台六七千元的家庭电脑。

她也知道,与她一起来银行上班的经济条件比较好的同事们,下班8小时之外,都在“玩电脑”,她只有在培训班上才能利用很少的时间去掌握电脑的技能。

在我们采访时,蔡淑娟告诉我:“电脑技术,熟能生巧,当时我家买不起电脑确实自己经济条件所困,你自己再好学上进,却巧妇无米之炊呀!”

如果继续想在银行干,家庭电脑不能少,她当天下班后,向丈夫说了今天上班忙不过来的事。

“淑娟,你别发愁,我那怕砸锅卖铁,我也到电脑城买台电脑给你,我有数,你是很要强人,我不支持你的工作,还有谁支持呢?……”丈夫颇有深情的一句安慰话,让她沉重的心情,一下子轻松了许多。

丈夫出门不久,手上拿了个信封回了家。

“淑娟,明天我陪你一起去买电脑……”​

蔡淑娟望着​丈夫拿着装着钱信封说:“钱,这钱……”,“淑娟你就别问了,虽然们现在经济不宽松,我到外面转一转,找了几个朋友帮忙还是可以的,明天刚好双休日,上午我就陪你一起买电脑……”丈夫一边说,一边走到蔡淑娟身旁,用手轻抚着她的头发。

“老公您放心,虽然我每个月拿4百多元的工资,买电脑的钱,我用一年的积蓄来还。”蔡淑娟说。

第二天,蔡淑娟和丈夫买了一台方正电脑回来​。从此,蔡淑娟除了上班外,一有空余时间就把自己一个人关在房间里,苦练打字。

当年7月份,南通正遇着​酷热袭人的高温天气——人热得直跳,知了在树荫下叫,蔡淑娟就在没有空调房间练习电脑。

正值中午时分,她的同事来访,看见蔡淑娟上衣短袖湿漉漉一片,似乎从洗衣机里捞上来的,没有一块干斑……同事也觉得走进蔡淑娟的“电脑室”,如同走进了刚刚落笼的馒头店里,一股热浪扑面而来。

“淑娟呀,这个环境你还一蹲几个小时,你呀不要命了,要中暑的,你真傻……”同事关切地如此说。

后来,同事就把蔡淑娟大夏天关在家中练习电脑的事,在中行南通分行传开了,大家开玩笑地说:“小蔡真傻了。”从此,她就有了”蔡傻子”绰号,也就是有了我在中行南通分行采访开座谈会的时,有同事说蔡淑娟“傻子”的说法。

同事回忆起“艺不精湛、貌不惊人”蔡淑娟的成长过程,大家心里都有同一感觉认为,蔡淑娟不服输,不怕苦,爱拼,不计个人得失,不管在银行那个岗位上,勤勤恳恳积极向上,坚持不懈奋发学习……她今天成为“全国优秀共产员”名符其实。​

热情,规范,高效​的服务是做好银行合格柜面员工的第一步,青年蔡淑娟不仅学习电脑,成为了南通分行小有名气的“蔡傻,”为同事们称赞,而且对每一项柜员规范动作,她都认真对待。初入行,她认真向老同志请教,向先进学习,细心琢磨柜员优质服务标准。

 

(四)

有一次,丈夫进了房间,看见蔡淑娟面向穿衣镜,嘴巴里咬着一根筷子,向着镜子里面自己微笑,镜子旁边还贴着一张海报,海报上有一位奥运会礼仪小姐,甜蜜的微笑很让人心情舒畅。

丈夫觉得很奇怪,担心妻子进了银行上班,是不是精神出了问题,一回来就躲在房间里微笑。她一会儿对着镜子微笑,一会儿又对着海报微笑,是不是学习服务规范走火入魔了。

“淑娟,早饭已经端在桌上了,你笑,咬着筷子笑,你是不是傻了!”丈夫突然出现蔡淑娟身后,喊她吃早饭。

蔡淑娟只才放下嘴巴里的筷子,“你懂啥,我傻了,我傻了,反正大家都认为我傻了。”

蔡淑娟只才告诉丈夫,银行柜面员工微笑是最基本的规范动作,你妻子不会傻的,是练习基本功,这是银行员工优质服务标准。

蔡淑娟告诉采访的我,微笑服务是银行柜面员工最基本的要求。

你瞧:在中国银行南通经济开发区营业部大楼过道里的一面墙壁上,挂满了她和同事们一张张充满亲和力的微笑。

至今,每天晨会,“蔡淑娟班组”的员工,无论男女,每人必须练习5分钟。一根竹筷横与上下牙齿中,诀窍咬合要轻,才能笑得自然。后来蔡淑娟发现吸水管比咬筷子练习微笑基本功更好,这样更加便于掌握轻重、效果更好。

蔡淑娟深深知道,细节决定成败,要想成为一名优秀员工,每个​优质服务标准动作,都不能“煮夹生饭”,每一个规范动作必须烂熟于心,心形一致,员工的一笑一语都能体现自己的综合素质和服务态度。

蔡淑娟在练习服务用语“您好!中国银行,请讲!”她学习的态度也是非常认真的。

当年,她每天清晨起床第一件事,就是练习的这句话,枯燥无味地说上几十次,每天如此,从不间断。有一次,一位邻​居问她借辆自行车外出,“您好!中国银行,请讲!”她莫名其妙不由自主地说出了银行服务用语,逗得这位邻居哈哈大笑起来。

 

(五)

想做好一件事,少不了做这件事能力和工具,这是谁都懂的道理。想砍柴没刀不行,有把钝刀也不行,所以有人说“磨刀不误砍柴工”。蔡淑娟深知要做好本职工作,更好地为广大百姓服务,同样需要先磨练自己专业能力。银行柜员专业能力越强,业务素质越高,银行发挥的作用也就越大,客户受益也就越多,同时银行的形象就越好。

点钞是银行柜员的基本功。为练好点钞,开始蔡淑娟就将2100元大钞换成21把1元纸币进行练习。1元的纸币票面小,点好了,将来点大钞才能又快又准。她一遍遍点钞,一次次捆扎,再一次次解捆,一遍遍点钞。手指一次又一次磨破了,伤口出血了,她裹上胶布继续训练。为了增加手指的力道,在训练时,她将皮筋扎在手指上,加大点钞阻力。10多年来,她用旧的扎把条、练功卷堆积成了一座“小山”。不间断地刻苦训练换来的是她多次获得技能测试、比赛的五项全能,同时也确保了自己在异常繁忙的业务中一直保持着高效运转应对自如,日均业务量始位于所在团队的首位。

2007年,蔡淑娟参加了市分行组织的为期一个月的封闭集训。

有一天中午,蔡淑娟一个人正紧张地关在集训室,“叮铃铃……”一阵急促的手机铃声,惊扰了认真练习的蔡淑娟。她拿起手机也来不及仔细看屏幕,就把手机贴在耳旁,“谁呀?……”

“我,连我,你也听不出来声音,你知道吗?女儿发热了……”

“女儿不严重吗?”

“医生说要住院,你能不能赶回来,我一个人忙不过来。”

“不行,我不能回来,你一定伺候好女儿,女儿如果三长两短我拿你是问。”

“妈妈呀!我要妈妈……”蔡淑娟听到女儿的声音毅然挂断了电话。

当时蔡淑娟知道女儿生病住院,瞬间,让她失魂落魄,泪水从眼里涌出,同时拿着手机的手也颤抖起来了。

可怜天下父母心,那有不疼爱儿女的妈妈呢?

蔡淑娟稳了稳激动的情绪,用手机再次拔了丈夫的电话,重新嘱咐自己的老公,把女儿服伺服伺周到,让女儿早日康复。

 

(六)

聊起蔡淑娟的成长,和蔡淑娟一起在银行上班朝夕相处的姐妹们最有发言权。

2008年春节,是我国首次实行大年三十放假制度,蔡淑娟已经连续上班8天,节日期间的排班,营业就没有考虑蔡淑娟加班。可是蔡淑娟还是主动找了领导,要求除夕来加班。个别同事不解地问:“小蔡,你难得休息,为什么还加班呢?”蔡淑娟笑着说:“最近连续下大雪,这两天放睛,大年三十肯定会有不少客户按往常习惯来办业务。人少了,怕忙不过来。”那天,果然办存款业务的人排成了长队,业务量大大上升,蔡淑娟和同事们齐心协力,娴熟地办理着一笔又一笔的业务,赢得了客户的交口称赞,专柜当天解款也超过了千万元。

2011年,中行南通分行正值紧张备战“蓝图”系统上线运行的重要时期,蔡淑娟始终与上班的姐妹们一起奋战在第一线,分析系统、加班测试、开会讨论。

就在这时蔡淑娟接着母亲带着凝重声音的电话,说父亲在医院里“走了”,听到这个“凶信”时,蔡淑娟悲痛欲绝,当时就悲痛晕过去,姐妹们把她扶在办公室椅子上,“父亲的病本来能够治愈的,我天天就是工作,害死他了……”蔡淑娟一想到父亲的离去双眼就湿润了。

原来,一周之前,蔡淑娟父亲突发急症,她没有及时把父亲送到医院救治,当她把银行任务完成了,只才把父亲送到医院住院治疗,医生告诉蔡淑娟,她父亲这种疾病治愈的希望不大,你做女儿的有责任,没有及时送到医院,耽搁最佳治疗期。这就是蔡淑娟这辈子遗憾和愧疚,无法原谅自己。

“屋漏偏遭阴雨淋”。

父亲当年8月份在重症救护室抢救一周后就离开了人世。蔡淑娟带着满身的疲惫和悲痛料理完父亲的丧事。

这一天早晨,外面的雨打在阳台玻璃响个不停,风刮在电线地颤动……正是上班高峰期,在竹行街道中心马路上,各种车辆、行人川流不息。突然,从人群看到一位妇女同志骑着摩托车滑倒下来,她用右手撑在地上,身体没有失去重心,但是,右手臂“撑成”骨折——她就是蔡淑娟。

第二天,在中行南通分行开发区营业部出现了一位右手打着石膏的大堂经理蔡淑娟,她骨折了并没有请假休息,仍然坚守着自己的岗位。“我为料理父亲后事已经请了一周的假了,单位里事儿多,各人各就各位,我右手挂了,左手还能工作。”就这样蔡淑娟用左手守在自己岗位上整整三个月。

 

 (七)

“只要真诚、只要以心比心,所有的辛酸都可以转化为快乐。”​这是蔡淑娟正常挂在嘴边说的一句话。

在银行工作,一切以客户服务为中心,“吃百姓之饭,穿百姓之衣,莫道百姓可欺,自己也是百姓”。这句质朴的话语蕴含着深刻的“服务百姓”宗旨,也是服务人民的智慧。采得百花成蜜后,为谁辛苦为谁甜?蔡淑娟就是能够理解这珍珠式的语言,并在工作中运用自如,她讲求公心,愿为百姓做嫁衣。

有一天上午,开发区营业部柜台上来了一对夫妇,要求办理一笔存款业务,但在他们递来的现金中,蔡淑娟发现两张百元假钞,当即告之客户这两张假钞不能退还,按金融管理条款进行没收。

这时,客户的脑子里转弯不过来,​他们对蔡淑娟没收假钞很不理解,男客户瞬间脸红脖子粗对着蔡淑娟骂娘。女客户贴着柜台前面的玻璃隔断,一手叉着腰,一手指着蔡淑娟鼻子破口大骂:“你就是位营业员,有什么权利没收我的钞票,你给我小心点儿,我认得你!”这对夫妇情绪一触即发相当激动。

在这个情况下,受到委屈的蔡淑娟任凭客户百般指责,脸上始终挂着微笑。第一次遇到这种情况的蔡淑娟心里默默告诫自己:“客户情绪上失控,因为他们为假钞一时无法接收事实情有可源,而我不能情绪激动,火上浇油,决不能自己个人当班,引起不必要的冲突,损失中行的形象。”

“小蔡,你要不要回避一下?”同事劝蔡淑娟。

“没事,他们不是针对我,而是因为无端受到损失,心里难受,如果我站在客户的角度想想,我受到委屈是应该的,他们心里不舒服难受,就让他们出出气发泄发泄吧!”蔡淑娟心平和气地与同事谈着自己的看法。

等到客户情绪平稳下来后,蔡淑娟又耐心地将拥有假钞处理的相关规定向他们详细做了解释,特别递给他两张识别假钞的宣传单,告诉他们识别假钞的几个要点,使他们今后在拥有现金时要提防注意,再不能象今天一样遭受损失,赚钱不容易呀。

蔡淑娟面对这次“假钞突发事件”,和风细雨地耐心地向客户解答和传授相关知识,不仅得到了客户的理解和心悦诚服,而且赢得同事、领导点赞。

几天以后,这对夫妇客户特别找蔡淑娟来存款,这次带来了十万元现金,男客户笑着对蔡淑娟说:“小蔡同志,我就看重你的真诚和业务知识才来的。我们真是不打不相识,说心里话,钱存在你这里,我放心。”

 

(八)

2008年5月的一天上午,一名女客户手持本人和丈夫的身份证来到柜台,要求柜员帮忙查询她爱人名下的所有财产,按照中行的规定,只有本人携身份证才好查询,当柜员告知该规定,不能提供该服务,女客户当时就激动起来了,不再听从柜员的解释,她大声吵闹,影响了柜面的正常营业。

在理财柜上班的蔡淑娟马上迎上去,把这位“烫手山芋”式女客户,引到自己身边,她把这位客户请到休息室,拿了一瓶矿泉水,递给女客户:“有话好说,什么事不能解决呢?”蔡淑娟让女客户平息了情绪,然后娓娓地把中行相关规定做了解释,详细说客户财产安全的意义。

“大姐,不是针对你一个人的,是银行的金融业法规。”末了,蔡淑娟又向女客户说了一句让人心服口服的话。

女客户看到蔡淑娟如此坦诚对待她,怨气消失的无影无踪,临走时说:“真的不好意思,你们坚持按章办事,我错怪了你们。”

后来听说成了中行开发区营业部的老客户。

长期以来,蔡淑娟以自己真诚的服务态度,过硬的业务能力,赢得了客户的信赖,她把客户看成头顶上的天,客户把她看成最贴心的人。

 

(九)

当我走到蔡淑娟的办公室,她办公桌摆着小支架,上面裹着一根项链吸引了我,激发了我的好奇心,“蔡主任,您为什么把项链摆放在桌子上呢?”蔡淑娟笑着说“这也是在我工作时一个美好的回忆,对我来说这副珍贵的项链一直鞭策和鼓励我,它如同我服务中的方向,催我要求进步。”我迫不及待地向蔡淑娟询问。

时间又转回2010年盛夏​的一天。那天下午,天气异常炎热,马路两边枹桐树上的茂盛叶子被酷热阳光晒得象霜打一样,远处刺槐树上知了在不停地叫,似乎在歌唱那久违的“热浪扑面”。

在开发区营业部办理柜面服务蔡淑娟,看到营业部门外停着一辆高档白色轿车,​从车上走下一位大个子蓝眼睛高鼻梁的中年洋人,他匆匆忙忙来到蔡淑娟服务窗口,递给蔡淑娟一张银行卡,同时用生硬的汉语与蔡淑娟进行简短的交流。蔡淑娟明白了对方的意思,他说工资卡里有美元,他想兑换人民币。

蔡淑娟快速为他走流程,把他工资卡插进专用智能服务器里,电脑上账户显示的金额只有几美元,没有他所说的金额。

“我的工资呢?难道没有到账?”蔡淑娟听到他自言自语,又对他的账户做了更深入的核对和查询。

“工资确实没有到账!”蔡淑娟告诉了他。

蔡淑娟看到了这位洋人客户没有兑换到人民币失落的样子,又与他做了进一步地交流,让他把联系方法留下来,如果他的工资到账了,蔡淑娟在第一时间通知他。

几天后,这位在南通外资企业阿根廷工程师就接到蔡淑娟的电话,急等钱用的他非常高兴。

原本银行常规存、取款业务客户属于“走马灯”形式,匆匆过客而已,可是蔡淑娟却“剑走偏锋”,赢得了许多客户的信赖。蔡淑娟把阿根廷工程师这项特殊服务,做了整整一年,每月他的工资汇在账上,就及时地打电话通知他。

有一天,阿根廷工程师在办完业务后掏出了一个精致的盒子,递给蔡淑娟,“我要回国了,非常谢谢有您一年​以来周到的服务!这是我们的一个传统饰物,我想送给您,尊敬的女士。”他非常真诚对蔡淑娟说。

“您不要这样,为您服务是我们的职责所在,是中行每一位员工应尽的义务,非常欢迎您来我们银行。”蔡淑娟婉言拒绝。

最后,这位洋人非常执着,说这是他的民族感恩风俗习惯,拗不过他的盛情,蔡淑娟这好​请示了上级领导后,才收下了这副具有阿根廷风格的项链。

“它时刻提醒我,不能辜负客户对我的信任,更要努力为客户服务。”当我听完“项链”故事后,蔡淑娟颇有深情的说。

 

(十)

有一天下午,蔡淑娟正与同事们忙碌着下班结账,开发区营业部门口突然闯进来,手里拎着一只塑料袋的中年男子,他正与保安纠缠,因为下班时间已经过去了,保安劝阻他回去,银行不办业务,要办业务明天早晨上班时间再来。

他们争论的声音,传到蔡淑娟耳朵里,蔡淑娟马上从窗口里面走了出来,看到客户非常焦急的样子,满头大汗淋漓。

原来这位客户用小票面来兑换大票面,他拎的大塑料袋里全装的“小钱”。蔡淑娟了解了情况后,她让同事暂停下下班结账的工作,大家把这位客户塑料袋里钱点清,兑换给他。

“蔡姐不是下班了吗?还揽这业务……”个别同事心里有些不满。

“不多说了……今天这事儿就说帮我个人干的。”蔡淑娟领着大伙儿,拎起中年人的塑料袋,兜底倒在台面上,各种零钞溢满了台面,大大小小硬币也随之滚落在台面四周,蔡淑娟和同事几个人就围着台面四周,做起这项业务来。

20分钟后,蔡淑娟和同事们准确无误地把这项业务办好了。

“我已经跑了三家银行,人家都怕麻烦拒绝了我。我也是抱着试试看的想法来到中行,没有想到你们在快下班时候热情地接待了我,帮我兑换整票,我真的是太感谢了!”客户手拿到一扎百元票时感激地说。​

蔡淑娟心系​客户至上,所以她热情为客户服务换来了新老客户的不断增多,许多客户都愿意到蔡淑娟窗口办理业务,她的柜台前排的队伍总是最长。蔡淑娟心想,客户是银行发展的基础和源泉。我要始终急客户所急,想客户所想,把客户当作亲人。

 

(十一)

那是201​1年农历12月20日,这是南通地区一个冬天以来最冷的一天,一阵阵西北风刮在马路两旁的树上刷刷作响,早晨的太阳躲在厚厚的灰色云层里,似乎怕冻也不敢出来,黑色马路的平面上铺着一层白皑皑薄薄的冰霜……虽然年陈岁底街道上却没有多少行人,只有马路上大小的汽车仍然川流不息……在中行南通分行开发区营业部,刚上班的蔡淑娟和同事们正认真整理台面上那些账册和零碎现金。

开门一会儿,营业部门厅走来一位约摸70多岁的身穿灰色羽绒服的老妈妈,拄着一根拐杖,来到柜台面前,递给蔡淑娟一张存单要求取款,“阿姨:您这张存单要有密码才能取款。”蔡淑娟告诉她。

没有等到蔡淑娟把话说完,老妈妈的泪水不由自主地注满了眼:“姑娘,这张存单是我儿子来存的,十天前我儿子突发脑溢血去世,没有告诉我的密码……”

蔡淑娟马上从柜台里面走来出,连忙把老人接到营业部贵宾室,搀扶着让老人坐在沙发上,拿了一次性茶杯从饮水机倒了杯热开水,放在老人的手上,“阿姨,您别着急,打个证明款子就会取出来……”蔡淑娟一边安慰老人,一边向老人解释如何获得取款证明资料。

在蔡淑娟关心劝说下,老人上午先回去了。老人离开了营业部后,蔡淑娟就对这位老人的事一直放心不下,心里总有些牵挂。下班后,她没有心思回家,她开着自家车沿着竹行街道旁边,东打听,西问询,来到了那位老人的家。

蔡淑娟知道,老人要取到这笔存款,不是随便在辖区居委会写份证明盖个章就了事,还要到市公证处办理公证手续,取到了公证书,才能到银行取到款。

市公证处离老人所住的小区,还有20多公里的路程,蔡淑娟心想,老人行动不便,天气又冷,西北风又刮又大……。

“阿姨呀,公证的事你别愁呀,我会陪你一起去办公证手续的。”蔡淑娟告诉老人。

几天后,天气稍微转暖,蔡淑娟提前与老人约定了时间。不久,她开着汽车带着老人就来到南通市公证处。

等公证处把老人的公证手续办妥,工作人员朝蔡淑娟说:“你帮你妈妈再交费400元。”坐在蔡淑娟旁边老人听说要交费,急着泣不成声:“今天我没有带钱,不是白跑一趟……”

这时,蔡淑娟二话没说,就从带来的皮夹里抽出4张百元钞票,替老人交上了400元公证手续费,公证手续终于顺利办妥。

蔡淑娟带着这位老人,返回到银行取到2万元,老人把钱放到带来的一只包里,脸上露出了笑容。

“姑娘!姑娘!谢谢您,你真是一位好人!”老人连声致谢。​

 

​(十二)

如何在平凡的岗位上做出不平凡的成绩?如何把一件件小事在365天里做好呢?需要的是对工作一丝不苟的责任心与无限的热爱。这是我对蔡淑娟由衷地敬佩和印象。

在同事的眼睛里,蔡淑娟上班总比她们早,她们上班时营业部的卫生蔡淑娟已经全部打理完毕。每天,蔡淑娟总是比她的晚归,到底几点到家?对门的同事常常看到蔡淑娟等到“万家灯火”的出现时,才看见蔡淑娟叩开自己的家门。

有一次双休,正逢蔡淑娟休息。同事在营业部轮值,遇到了系统使用的一个问题。这位同事用了很长时间想尽了办法没能解决,于是她就拔通了蔡淑娟的电话,双方交流了不少时间,同事仍然没有弄明白,不能理解。同事与蔡淑娟对话时,耳机里还清晰地听到蔡淑娟女儿催促妈妈到南通公园去玩的央求。

同事觉得问题没有解决,心里很想让蔡淑娟来营业部一趟,当面教同事操作,但是实在不好意思说出口,等到明天周一上班时再处理。

让同事万万没有想到的,大约过了30分钟,风尘赴赴的蔡淑娟已经站在营业厅门口了。

蔡淑娟用几分钟的时间指导解决了同事工作中遇到的难题。

蔡淑娟的行动却让同事感到浑身热乎乎的,感动不已。同事望着当天离开营业厅蔡淑娟背影,觉得蔡淑娟瘦小身躯在她的心中如同红色的五星红旗在飘扬,让她对蔡淑娟肃然起敬。

“若是换我,我能做到吗?”同事心里想。

2009年3月的一天,春天暖和的风吹遍江海大地,住在南通开发区私家花园小区的美藉华人朱先生,觉得早晨起来天空特别晴朗,远眺小区地域高楼错落有致,小区花坛、草坪经过夜里露珠沐浴后,在太阳的灿烂下,与童话世界仙境美景相般。这时的朱先生心情随之轻松快乐,他用好早餐后,就开着宝马轿车来到中行南通分行开发区营业部。

朱先生今天来开基金账户的,营业柜的柜员小顾负责接待,小顾与朱先生交流后,得知朱先生是美籍华人身份,就回绝了朱先生,说银行有规定,外籍华人不属中国居民,不能开立基金账户。

朱先生听到小顾的解释和答复后,他竟然大发脾气,“凡是不公平的待遇都不会接受我要向上级投诉”,朱先生口中大声嚷嚷。“我把百万美金也转走。”

小顾和其他柜员仍然满脸微笑对待朱先生,他情绪仍然十分激动,随后愤愤而去。

怎么办呢?

后来蔡淑娟得知了这个情况,向小顾了解了前因后果,劝导小顾,遇到这种人的事,他在气头上,万万不能再交流,以后再说。

几个星期后,朱先生又来专柜办业务,小顾惊讶地发现朱先生的存款不仅没有转走,而且增加了150万,他已经成为中行的VlP客户。

原来,朱先生上次发怒走了以后,蔡淑娟专程上门去拜访了他,带去银行理财产品及奥运产品的宣传资料,蔡淑娟还告诉他,可以用机构户的名誉开立基金户,同时为他购买各种基金的特点,向他提出选择基金的方法。

听到蔡淑娟科学的分析和建议,朱先生转怒而喜,打消了投诉的念头,还购买了几千元的奥运产品。现在,朱先生已经成为营业部的常客,他经常说,中国银行的服务确实做得好!特别对蔡淑娟他就竖起大姆指点赞——“小蔡OK!”

入行18年,蔡淑娟服务成千上万的客户,仍然保持初心、保持热忱,对客户需求做到感同身受。

 

​(十三)

湖北!武汉!这一疫情,足令人神共泣,寰宇同悲!

瘟疫就是敌人,疫情就是命令。

让时间定格在2020年春节期间,中行南通分行与全国人民一样,也坚守在疫情防控的岗位。作为中行南通分行工会办公室副主任的蔡淑娟详细了解到中行南通分行101个网点,没有“测温枪”,网点营业受到了影响,在全国上下各单位“一枪难求”的环境下,蔡淑娟主动向分行领导立下了“军令状”,在短时期内她将千方百计组织购回了“测温枪”,让中行南通分行101个网点在疫情期间正常营业。

疫情期间蔡淑娟无法与各医疗器材单位实地采购去买“测温枪”,她每天用电话、网络向熟悉相关领导、朋友求救……经过很长时间的采购,物流公司终于运来500根“测温枪”,蔡淑娟及时解决了抗疫防控的“测温枪”,使中行南通分行所有网点能够正常营业。

随后,蔡淑娟以金融志愿者名誉又加入南通妇联捐款疫情区的大行动……

“蔡淑娟班组”已经在中行南通分行发酵,蒸出来的“蔡氏服务法”,正在中行南通分行网点全盘推进。

2010年12月,蔡淑娟在上级银行指导下成立了“蔡淑娟班组”,按照把班组建设成为南通中行“业务发展尖兵、优质服务的标杆、人才培养的基地”的目标,班组成立以来,蔡淑娟认真向同事传授“蔡氏服务法”,全分行涌现出默默无闻干工作、节假日主动到分行营业部轮值,先后培养了一大批优秀员工,有的已经成为“全国金融服务能手”、“全国金融青年服务明星”,有的成为技术五项全能能手。群众说:“一名蔡淑娟,带出了一批热心热情的中行南通分行网点。”

当年,作为开发区营业部的负责人,蔡淑娟和她的同事共努力下,中国银行南通经济开发区支行营业部取得了经济和社会效益的丰收。2010年、2011年在上级银行的绩效考核中名列全市第一,2011年实现人均利润116万元。

 

本文作者高保国采访蔡淑娟

 

​结  语

阅读:“蔡氏服务法”你就会知道“蔡氏服务法”=(客户永远是亲​人,服务让我更快乐)+(踏踏实实做人,快快乐乐做事)=[(快乐服务法x5)十(快乐学习法x6)]。

2011年初,为放大劳模效应、以典型引路加快员工成长,南通中行在开发区支行专门成立了“蔡淑娟班组”。

……

在上级行组织的技能测评中,班组员工综合能手率达到了100%。班组先后涌现出了“全国金融五一巾帼标兵”、“全国金融服务能手”、“全国金融青年服务明星”、“南通市劳动模范”等优秀人才,培养了多名5项、甚至6项技术能手,向上级银行培养输送了了8名优秀中层管理人员。“蔡氏班组”先后获得全国“三八”红旗集体、全国“五一”巾帼标兵岗、南通市十佳劳模工作室、南通市为民服务创造争优党员示范岗等荣誉,2017年班组再次荣获首批“全国金融系统劳模(优秀技能人才)创新工作室”。

期间,作为省劳模的蔡淑娟“送服务到基层”、参与省行“学劳模,跟着高手练技能”等系列活动,并受邀到上海、北京、云南、广西、浙江、陕西、四川、河北、大连等地进行经验交流、为高管培训授课,全国各地许多优秀的员工也前往“蔡氏班组”寻求服务奥妙和方法,提升自身服务能力。

这就是中行“蔡氏服务法”的示范引领作用,和社会影响力。

当我采访结束时,蔡淑娟主任​一再强调,她的“蔡氏服务法”是领导重视和关心支持的结果,是中行南通分行全体员工共同奋斗的成绩,不属于她个人的,属于集体的荣誉,我是一名共产党员,我所做的是份内义务。

蔡淑娟说“每一个荣誉和肯定,对于我都是全新的开始​。我一直都在告诫自己,要始终认得清自己沉得下心,做得成事。‘劳模’不是我的岗位,我的岗位在中行、在网点、在服务客户的第一线。”

采访结束前,我们准备离开中行南通分行工会蔡主任办公室时,我再次看了看她办公桌上的那副“项链”,我仿佛看到了“我服务,我快乐”的真谛。我们深深地感觉到,她不会放弃人生观和世界观的改造,她生下来的时候,就不是一枚花卉,她却取得了成绩。而现在呢?应该不会不警惕吗?当春天来临鲜艳花朵在风中摇曳微笑时,她就会想到一路走来不容易,因为她是“蔡氏服务法”的主人,一名优秀共产党员。

2021年4月30日​ 初稿

2021年5月4日   定稿

 

责任编辑:于安文
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